[摘要] “去年冬天暖气就不好，家里没什么温度，今冬大家都不愿意缴费，害怕交了费还是不暖和。”由于去年采暖的遗留问题，不少小区的业主因此不愿缴纳今年采暖费。
“去年冬天暖气就不好，家里没什么温度，今冬大家都不愿意缴费，害怕交了费还是不暖和。”由于去年采暖的遗留问题，不少小区的业主因此不愿缴纳今年采暖费。
“要用暖气就应该缴费，每年都有拖欠不缴费的，物业也亏不起。”有物业工作人员说他们也无奈，甚至张贴通知告知业主，不缴费将不予供暖。
矛盾不断积累，如何化解？
供热合同是否约定退费
业主无从知道
2008年10月1日开始施行的《西安市城市集中供热条例》第二十条明确，采暖期内，室内供热温度应当保持在18℃±2℃，不得低于16℃；第二十二条明确，对于采暖期内室内温度没有达到规定标准或者约定温度的天数，供热企业或者热交换站管理单位应当按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费，并按照供热合同约定承担违约责任。
根据该《条例》，供用热双方应当签订供热合同，明确双方的权利和义务。供热企业直接向用户供热的，应当与用户签订供热合同；供热企业经过热交换站换热后为用户供热的，应当与热交换站管理单位签订供热合同。同时，热交换站管理单位应当就供热服务内容与用户进行约定。
目前，西安市集中供热主要有两种形式：小区自备锅炉集中供热和市政集中供热。而在实际供暖中，自备锅炉集中供热的物业方很少与业主签订供用热合同，大多是按照物价部门对自备锅炉小区价格协商制的规定，对价格、供暖时数等进行约定。对于市政集中供热的小区，基本是物业向业主代收代缴采暖费，而供热合同是物业和供热公司签订的，至于合同中约定的内容，大多数小区物业都不会进行公示。供热合同中是否约定了退费事宜，业主无从知道。
退费没有实施细则
供热公司表示有过退费
由于《条例》中只是说明温度不达标应该核退用热费，但并没有实施细则，因此也没有统一的退费程序。华商报记者了解到，各供热企业都有自己的退费程序，也都大同小异，这也是供热公司在长期的供热工作中完善形成的。
西安市热力总公司有关负责人说，接到用户投诉后，他们会进行物业、业主和供热公司客服人员的三方确认，对业主家入户测温。如果核查确实存在温度不达标的情况，将根据《供热合同》中确定的实际供热面积，在后一笔缴费时核算退费，退费主要有两种形式，一种是直接退费，一种是来年收取采暖费时直接进行减免。
华商报记者从西安热电阳光热力有限公司了解到，去冬他们给23家用户核减了热费，从减免用户名单上可以看到的减免原因有：检修停热1天、支管检修停热1天、新用户投运前3天温度不达标等。
供热公司不想替物业背黑锅
也不愿给物业“找麻烦”
对于自备锅炉供暖小区，供暖温度不达标或停暖的责任认定相对简单，因为只涉及物业和业主双方。而在市政集中供热小区，涉及供热企业、物业和业主三方，除了代收代缴采暖费，物业还承担热交换站的维护、运行。业主家出现供暖质量问题，往往存在物业和供热企业相互推诿扯皮，物业说是热力公司没退，热力公司说是退了，由于退费信息不公开透明，一旦这一年的供暖质量出现较大的波动引起不满，就会影响来年供暖费的收缴，形成恶性循环。
那么，作为供热企业为什么不在供暖季结束公示退费信息呢？有供热企业负责人说，他们也是两难，因为存在长期的用户合同关系，他们并不想给物业找麻烦，毕竟他们没有直接向业主收取热费，因此不愿越俎代庖，但也并不想替物业背黑锅。
对于暖气退费问题，西安市热力总公司工作人员表示，公司每年在3月15日停暖后，会和各个小区物业进行结算，如果供暖季里存在供热公司原因导致的停暖，他们会在后的结算中扣除相应的费用。但供热公司与物业并无隶属关系，至于物业是否再和居民核算退费，他们无权干涉。
对此，也有物业公司叫屈，有物业公司的负责人说，每年都有业主不交暖气费，还有多年拖欠的，物业为此亏损和垫付的也不少。
供热费物业是否退给业主
处于监管空白
但是，供热企业向小区物业核减供热费后，物业是否将供热费对应地核减给业主，却处于监管空白。西安市供热监督管理中心有关工作人员说，按照行政职能和《供热条例》，他们只能对供热企业的供暖服务和供暖质量进行监管，而供热企业和小区物业之间受《供用热合同》的约束，承担合同违约赔偿责任。而物业和业主之间也是服务合同关系，他们无权监管。
因此，供热退费到小区物业后就成了糊涂账，退不退、退多少都是物业说了算，因为信息不对称，业主无法了解退费信息。
停暖几天 温度多少
业主取证意识不强
在供暖退费的维权中，用户取证意识不强也是导致维权难的一个关键。一些业主投诉去冬停暖或温度不达标，但具体停暖几天，不达标的温度是多少，很多业主说不清，也没有相关证据支撑，比如停暖通知、测温记录等。
有物业说，业主总拿体感温度说不达标，要求退费，这个真的没法退。而业主说，以16℃低限温度供暖，家里就感觉不到什么暖意。华商报记者了解到，很多业主对16℃低温度标准有意见，建议进行修改。西安市供热监督管理中心有关工作人员介绍，2008年的《西安市城市集中供热条例》是当时参照旧版的《工业建筑采暖通风与空气调节设计规范》和《住宅设计规范》，规定室内低供暖温度是16℃，而新修订的《规范》已经将此提高至18℃。目前《西安市城市集中供热条例》也在修改征集意见中。
在取证过程中测温环节很关键，怎样测温才科学呢？西安市供热监督管理中心有关工作人员说，他们有个内部规范，就是对密闭的房间选取中间的位置，在距离地面1.2米到1.5米的高度进行测温，这个高度基本与人体的体感温度吻合。
如果测温不达标，需要和相关供热单位确认并签字，如物业、供热公司，用户需要保留相关测温记录作为退费依据。
他山之石
多地已有退费细则
辽宁：一次不达标按2天退费
退费程序不规范，退费信息不透明，监管缺位，导致供暖退费成了一笔不明不白的糊涂账。虽然《供热条例》中有规定，却因为没有细则和罚则，导致供暖退费难落实。
西安市供热监管中心有关工作人员说，也有市民打电话向他们反映退费问题，但是目前的《条例》里对此没有明确的细则，他们也无权监管物业。
目前，北京、辽宁等地已经出台了供暖不达标可退费的具体规定，督促供热单位提高供热效率和标准，提升服务质量和水平。河北多个城市也对具体退费标准进行了规定，如石家庄供热退费管理办法规定：室内温度18-16℃, 退费10%；室内温度16-12℃，退费50%；室内12℃以下，100%退费。
《辽宁省城市供热住宅室温检测及退费规定（试行）》中，明确退费标准为：1次不达标按2天退费，2次不达标按10天退费，一个月内3次不达标按30天退费，超过3个月全额退费。检测方式为用户首先向所在供热单位报修，供热单位整改1次后仍不达标，可向供热单位申请测温。而退费时限为供热企结束后1个月内。
2016年6月7日，西安市市政公用局召开《西安市城市集中供热管理条例》修改座谈会，会上，旭景名园的一名业主就提出，供暖退费常常是供热企业和物业互相扯皮，建议在《条例》中增加退费细则，对不按规定退费的供热单位进行处罚，以减少热费纠纷。
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