[摘要] 31年光阴，60余万家庭，逾200万业主选择了万科，万科大家庭也因此越发充盈、温馨。无数家庭的信任，是万科沉甸甸的荣誉，也是我们重大的责任。
【西安房天下讯】家，是人心中温暖、向往、有爱的词语。31年光阴，60余万家庭，逾200万业主选择了万科，万科大家庭也因此越发充盈、温馨。无数家庭的信任，是万科沉甸甸的荣誉，也是我们重大的责任。前行的路上，总会有风雨；然而聆听，收集客户意见，积极面对客户诉求，并致力于更加良好的改善，一直都是万科的核心价值观。
大明宫一期提前半年交付由于时间紧任务重，确实存在部分业主的房屋质量瑕疵和不完美，导致业主不满意和投诉。西安万科并未回避矛盾，直面客户诉求，在事情缘由排摸清楚后，我们迅速做出了一系列有助解决问题的举措，同时在承诺之外主动提高社区品质。
一、成立专项问题解决小组。
由西安万科总经理钱嘉先生亲自带队，抽调客户关系中心经理、项目工程经理、项目所有供货商在西安的责任人共同参与到问题的解决之中，以求集中强力量高效解决问题。专项工作小组每日跟进检查，定期召开专项办公会，根据需求组织面对面沟通会，及时安排公示听取意见，维修完工后会邀请业主现场验查。
二、强化与业主之间的沟通。
沟通融化误会，沟通拉近距离。钱嘉先生代表公司与工作小组于7月6日到7月10日连续五日跟业主代表集中面对面收集解决问题，出席业主共计100余人次。业主朋友们集中反映了设计、工程、维修、建议、咨询等五大类问题。在沟通中，团队快速拿出解决方案，不能当场解决的，也经过内部研讨并在48内给出方案并进行公示。开始整修后钱嘉先后多次上门到业主家查看维修情况。
三、装修材料随时接受监督和检测，若不达标全部更换。
万科坚守质量是企业的生命线，在交房前有严格的检测程序。大明宫所有装修材料均通过国家相关部门的合格认证，并随时接受监督和检测。同时可由业主自行推选不同户型一户，并选取双方认可的检测单位，共同在其室内随机选取木饰面、柜体等材料样板，抽样进行甲醛检测，如发现超标不合格产品，则同一批次的此材料全部更换。
四、客户合理性集中诉求，统一提升。
结合前期部分业主朋友们提出的意见及建议，我们根据园区现场条件和整体效果，通过5次方案公示和征询客户意见，制定出一期景观及风雨连廊提升方案， 并于9月初开始动工，预计年底全部建成。
五、调整机制和体制，增加人员，调动第三方积极性。
万科大明宫在了解问题后，及时增加人员配比，从各项目调集维修工程师加入大明宫维保团队。并且将对乙方单位的监督从处罚机制调整为处罚与奖励并行制，激励为主，处罚为辅，调动其积极性，快速梳理、分析和解决问题。
六、万科以客户为先，主动提升项目品质、
万科集团将客户视为自身永远的伙伴。在以上动作之外万科主动投入将社区的品质在提升一级，希望向客户提供超越期望的产品和服务，与客户建立长期的情感连接纽带，在充分沟通后，主动提升动作如下：
1、提升电梯轿厢装修品质和感观。
在原有基础上材质全部升级并请电梯专家设计，电梯轿厢轿围铺设镜面不锈钢，电梯吊顶采用银色镜钢，下层采用灰色拉丝钢，铺设石材地面，其余部分更增加皮纹贴膜及金银花大理石，不吝成本只为体现客户尊崇感。
2、地下车库安装车牌识别系统
地下车库配置自动识别车牌系统，当业主驾车临近时，无需等待以及繁琐的找寻停车卡，智能控制的车库闸门自动打开，随时恭迎业主回家。车库地面铺上了环氧地坪漆，从细节处时刻保护业主的爱车。
3、在项目四期设置健身运动室内场所
将在项目四期商业内设置健身运动场所。届时，业主将享受在自然与优雅社区内安全、舒适的健身环境。
4、首层大堂墙面地面全部铺设石材
虽然现有的大堂已经非常考究和有设计感，但考虑到入户大堂作为品质住宅的张名片，是提升了社区形象，体现住户的身份感的重要场所，我们在原有基础上全面将大堂的升级为地面石材，墙面仿石砖。让一个设计合理、装修豪华的入户大堂给业主们提供了一个良好的交流场所。
5、次入口西大门入户仪式提升
在西侧车行通道增加气势的西大门入口，让业主的回家流线更具仪式感。
6、宅间增加环岛绿化
根据客户的意见征询结合现场实际情况为楼宇间增加环岛绿化，本次的品质提升初步估算费用在1000万元以上，万科集团‘以建筑赞美生命’不忘初心，“共筑城市美好生活”固守不渝，以时代责任为先，道当行，我们始终认为我们做的还应该更好，也希望您的一路随行和监督，全面优化物业服务体系，情如是。与您一起共同营造一个温馨、安心、幸福的美好家园。
部分场所提升后的效果图：
一、电梯轿厢提升后效果图：
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